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Diferenciação eficaz do seu negócio

Já imaginou o quanto seria maravilhoso conseguir estar num patamar superior relativamente à sua concorrência! Como é que se pode distinguir no mercado?

Nos dias de hoje, em que existe uma forte competição em todas as indústrias e nos seus diversos mercados, conseguir ser percebido como especial e único é uma verdadeira proeza.

Conquistar a diferenciação da sua marca e do seu negócio não é pois algo que possa acontecer por acaso, mas exige sim muita preparação e trabalho. Sabemos também que é cada vez mais importante essa diferenciação pois ela remete para a especialização. Os mercados estão cada vez mais saturados, as mensagens e os conteúdos mais elaborados e os potenciais clientes com mais dados, o que nem sempre quer dizer melhor informados.

Assim cada empresário, gestor e empreendedor deverá encontrar formas inovadoras de se destacar da concorrência.

Eis alguns passos importantes a ter em conta nesse processo de diferenciação (B2B ou B2C):

Estudar os seus competidores e identificar as áreas de possível diferenciação

Faça as suas pesquisas e aprofunde o conhecimento sobre a oferta que existe no mercado, como os seus concorrentes comunicam e qual o seu modelo de negócio. Veja se nesta análise encontra padrões e formas de abordar um determinado assunto ou problema. O que poderá ser feito e que os seus concorrentes não estão a fazer para servir melhor o Cliente?

Muitas vezes é fundamental conhecer a experiência do cliente para identificar as suas dificuldades, insatisfações e frustrações, para conseguir melhores abordagens e soluções.

A análise da concorrência deve permitir perceber e avaliar os pontos fortes e fracos do seu negócio e dos semelhantes ao seu, compreender as oportunidades e as ameaças existentes no mercado (análise SWOT).

Tenha presente que deve considerar a sua empresa e o seu negócio nas mesmas categorias dos seus concorrentes e procure situar também o seu posicionamento. Isso proporcionará uma visão mais nítida de onde a sua empresa se encontra no ambiente competitivo. Também poderá ajudar a determinar e valorizar as suas características positivas o que deve aproveitar para atrair e conquistar mais clientes.

Considerar a Segmentação do Mercado

Deve agrupar os clientes por grupos (segmentos), com características, necessidades e preferências relativamente homogéneas. Assim pode identificar e privilegiar um ou vários segmentos de acordo com a sua gama de produtos e/ou serviços tendo um padrão de comparação específico.

É importante conhecer o portfolio de oferta de produtos e serviços dos seus Concorrentes nos segmentos identificados bem como caracterizar as dificuldades e dores dos Clientes.

Entender a Comunicação dos mesmos (site, redes sociais, campanhas, SEO…) e perceber as tendências, oportunidades e ameaças na sua área no futuro próximo é determinante.

Saber qual o grau de satisfação e de engajamento dos Clientes, nomeadamente na sua concorrência mais direta (testemunhos, reviews, nps…) é também crítico.

Estas são apenas algumas das áreas a que deve dar atenção para conhecer melhor o mercado nos seus vários segmentos e identificar fatores de diferenciação frente aos seus concorrentes, para conquistar o seu nicho, o espaço só para si!

Resolver problemas reais dos Clientes

A partir do momento em que já realizou a segmentação do seu mercado pode caracterizar mais corretamento as suas buyer personas. Uma persona é um perfil fictício baseado em dados de clientes reais que representa o cliente ideal de uma empresa num determinado segmento. A buyer persona é a base de toda a estratégia de Marketing e de produção de conteúdo. Diferente do público-alvo que é abrangente, a persona apresenta detalhes específicos.

É com esta caracterização muito bem definida que são trabalhados os desafios, objetivos, interesses, insatisfações e dores contrastando com o que a concorrência oferece.

Tendo em perspetiva estas diferentes situações devem ser criadas abordagens distintas e mais favoráveis para as várias personas. O passo seguinte é conseguir a validação das soluções propostas pelos clientes reais para conseguir essa diferenciação! Esse feedback e o confronto com a realidade são de facto muito valiosos para conhecer melhor o Cliente e pode aprender-se muito neste processo, desde que tenha uma mente aberta.

Criar uma Experiência Fantástica para o Cliente

A Experiência do Cliente é a perceção, consciente e inconsciente, deste com a nossa Marca, Produto ou Serviço, resultante das várias interações que teve na sua jornada de compra. É de grande valor que esta perceção seja positiva e consiga superar as expetativas e conquistar a sua satisfação, lealdade e recomendação a outros.

Todas as organizações e atividades devem promover uma boa Experiência do Cliente.

Quando essa meta é alcançada, os Clientes ficam mais felizes, compram mais e durante muito mais tempo, tornam-se excelentes embaixadores da Marca. Hoje é vital ter formas concretas de avaliar a capacidade de conquistar embaixadores e fãs das marcas e dos negócios. Estes Clientes são aqueles que valorizam realmente o que tem para oferecer e é bastante mais fácil fazer o seu marketing à volta deles, pois são excelentes promotores das suas competências e atributos. Cada um destes embaixadores pode trazer 3 a 5 clientes para si!

Servir o Cliente Sempre de forma Especial

Esta é uma área de extrema importância no sentido da verdadeira diferenciação. Encher a boca a dizer que temos uma Equipa Diferenciada e Treinada e um serviço único 24/7/365, na maioria das vezes é apenas um somente um slogan!!!

Vimos no ponto anterior a verdade é mesmo a Experiência do Cliente. Como dizia uma publicidade o “algodão não engana!”. Muitas vezes o que é prometido não é entregue ou então tem demasiados se ou mas…

Caso o Serviço ao Cliente que presta não seja excelente e não o coloque verdadeiramente em primeiro lugar alcançará no máximo a mediania e aí não há qualquer diferenciação.

Terá que conseguir ter metodologias e métricas para avaliar e monitorizar o seu serviço ao Cliente.

 Ser um Especialista não um paraquedista

Quando se define e se posiciona a si próprio como um especialista na sua área de atividade, os clientes e os prospetos vão procurar conhecer a sua visão, conhecimento, experiência e naturalmente pedir o seu conselho. Vão avaliar e respeitar a forma como pensa, o que indica e o que escreve quando necessitam de algo na sua área. Deve produzir conteúdos e materiais de qualidade que possam ajudar na construção da credibilidade da sua marca e dar a entender que é um profissional “de mão cheia” e não, um paraquedista que aterrou para fazer uns negócios.

Acompanhar e monitorizar o que pensam os Clientes

Os clientes de hoje são particularmente comunicativos e expressam com frequência as suas experiências, a sua satisfação com as empresas e os prestadores com quem trabalham, sobretudo se tiveram situações desagradáveis ou negativas. Os clientes têm formas simples e diretas de manifestar e registar a sua opinião e experiência, nomeadamente nas redes sociais, o que pode colocar seriamente em causa quer a idoneidade e reputação da empresa quer a competência e a atitude do profissional ou prestador do serviço.

Conhecer esta informação é particularmente útil para perceber algumas más práticas existentes no mercado, identificar o tipo de questões e situações que não são bem resolvidas pela concorrência e preparar-se internamente na sua organização para fazer o trabalho de forma impecável diferenciando-se na sua abordagem e atenção ao Cliente.

Perceber também que a presença no mundo digital implica estar atento e responder sempre aos comentários dos seus Clientes nas redes sociais. Não faz sentido abrir canais de comunicação com o Cliente e depois não lhes dar atenção. Os Clientes valorizam cada vez mais a proximidade e a rapidez de resposta. Interagindo com diligência, competência e simpatia vai poder alimentar a relação de confiança com a comunidade onde opera. Tenha atenção ao tom e ao ritmo da sua comunicação!

Com tanta exigência dos Clientes, com a dinâmica do Mercado e certamente também da sua Concorrência é determinante encontrar formas de diferenciar e valorizar a sua Marca.

O objetivo central deste processo de diferenciação é oferecer o que seus concorrentes não oferecem ou não garantem e naturalmente conseguir destacar-se.

Para avaliar com segurança os fatores diferenciadores que escolheu deve responder a estas 3 questões:

Os fatores diferenciadores identificados são realmente verdadeiros?

Será que são importantes e valiosos para os seus Clientes?

Pode comprovar e demonstrar a sua veracidade de forma consistente?

Caso consiga responder com satisfação a estas perguntas então a o futuro do seu negócio será muito mais promissor, valioso para o seu Cliente e será percebido efetivamente como distinto e numa categoria à parte. É um esforço que vale a pena!

Artigo escrito por João Mouga Vieira

19 de Março, 2020

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